Zoho Desk vs Zendesk vs Freshdesk: Helpdesk-Vergleich für KMUs (2026)

Zoho Desk, Zendesk und Freshdesk im ehrlichen Vergleich: Preise, Features, TCO und Praxis-Erfahrung. Welches Helpdesk passt zu deinem KMU?

Letzte Woche hat mich ein Handelsunternehmen aus Zürich angerufen. 12 Support-Mitarbeitende, 400 Tickets pro Woche, alles läuft über ein gemeinsames Outlook-Postfach. „Wir verlieren Anfragen”, sagte der Geschäftsführer. „Kunden beschweren sich, dass niemand antwortet — dabei haben wir geantwortet, nur an die falsche Person.”

Das ist kein Einzelfall. Ich sehe das in jedem dritten Erstgespräch: Support über E-Mail, Excel-Listen für Zuständigkeiten, und irgendwann bricht das System zusammen. Die Lösung ist ein Helpdesk — aber welches?

Drei Namen dominieren jede Shortlist: Zendesk als Platzhirsch mit Enterprise-DNA, Freshdesk als vermeintlich günstige Alternative, und Zoho Desk als Teil einer kompletten Business-Suite. Ich habe alle drei in Kundenprojekten implementiert — vom 3-Personen-Support bis zum 30-Agenten-Team. Dieser Vergleich basiert auf dem, was im Alltag wirklich funktioniert.

Drei Philosophien, drei Preisklassen

Der wichtigste Unterschied zwischen den drei Tools ist nicht ein einzelnes Feature. Es ist die grundlegende Ausrichtung.

Zendesk ist der Mercedes unter den Helpdesks. Gegründet 2007 in Kopenhagen, heute börsennotiert und mit über 100.000 Kunden weltweit. Die Plattform ist mächtig, das Ökosystem riesig — und der Preis entsprechend. Zendesk richtet sich an Unternehmen, die bereit sind, für Premium-Software Premium-Preise zu zahlen.

Freshdesk positioniert sich als die günstigere Alternative. Freshworks aus Indien hat mit Freshdesk ein solides Ticketing-System gebaut, das besonders bei Startups und wachsenden Teams beliebt ist. Der Einstieg ist günstig, aber die wahren Kosten verstecken sich in den Add-Ons.

Zoho Desk ist Teil des Zoho-Ökosystems mit über 45 integrierten Anwendungen. Allein genommen ist es ein starkes Helpdesk. Aber seine wahre Stärke zeigt sich erst, wenn CRM, Buchhaltung und Marketing aus derselben Suite kommen. Für KMUs, die ihre gesamte IT konsolidieren wollen, ist das ein entscheidender Vorteil.

Preisvergleich: Die nackte Wahrheit

Bevor wir über Features reden, lass uns über Geld sprechen. Denn hier trennt sich die Spreu vom Weizen — und zwar drastisch.

Plan-Level	Zoho Desk	Freshdesk	Zendesk Suite
Einstieg	Standard: 14 €/Agent	Growth: $19/Agent	Team: $55/Agent
Produktiv	Professional: 35 €/Agent	Pro: $55/Agent	Professional: $115/Agent
Enterprise	Enterprise: 40 €/Agent	Enterprise: $89/Agent	Enterprise: Custom
Kostenlos	3 Agenten, unbegrenzt	2 Agenten, 6 Monate	Kein Free Plan

Auf den ersten Blick sieht Freshdesk mit $19 Einstiegspreis attraktiv aus. Aber der Growth-Plan ist extrem limitiert — kein Custom Reporting, keine SLAs, kein Skills-Routing. Wer ernsthaft Support betreiben will, braucht mindestens den Pro-Plan für $55. Und dann bist du preislich schon auf Zendesk-Suite-Team-Niveau.

Zoho Desk Standard für 14 Euro bietet dagegen bereits SLAs mit Eskalationsregeln, Instant Messaging auf WhatsApp und Telegram, eine Knowledge Base und generative AI-Features. Das sind Funktionen, die bei Zendesk erst ab $55 (Suite Team) und bei Freshdesk erst ab $55 (Pro) verfügbar sind.

Die versteckten Kosten

Jeder der drei Anbieter hat eine Lieblingsstrategie, um den Basispreis niedrig aussehen zu lassen und dann nachzuladen. Lass dich nicht täuschen.

Zendesk verkauft dir zuerst die Suite — und dann die Add-Ons obendrauf. Advanced AI kostet $50 pro Agent und Monat extra. Quality Assurance nochmal $25. Workforce Management? Weitere $25. Ein Team von 5 Agenten auf Suite Professional mit AI und QA landet schnell bei über 9.000 Euro im Jahr. Das ist mehr als viermal so viel wie Zoho Desk Professional.

Freshdesk splittet sein Produkt in vier separate Teile: Freshdesk (Ticketing), Freshdesk Omni (mit Chat und Voice), Freshchat und Freshcaller. Du denkst, du kaufst ein Helpdesk — aber für Omnichannel-Support brauchst du Freshdesk Omni, und das kostet deutlich mehr als das Basis-Freshdesk. Dazu kommt Freddy AI als separates Add-On mit $49 pro 100 Sessions.

Zoho Desk ist da transparent. Der Enterprise-Plan für 40 Euro enthält Zia AI, Live Chat, Multi-Brand-Portale und Sandbox — alles inklusive. Keine versteckten Add-Ons, keine separaten Produkte für Chat oder Voice. Und wer Zoho One nutzt, bekommt die Enterprise-Edition von Zoho Desk automatisch dazu.

TCO-Vergleich: 5 Agenten, 1 Jahr

Theorie ist schön. Lass uns rechnen. Ein typisches KMU-Szenario: 5 Support-Agenten, produktiver Plan mit SLAs, Automation und Reporting, jährliche Abrechnung.

Zoho Desk Professional: 5 Agenten × 35 € × 12 Monate = 2.100 €/Jahr. Dafür bekommst du Blueprint-Automation, Multi-Department, Round-Robin-Zuweisung, Telefonie-Integration und mehrsprachige Knowledge Base. AI (Zia) gibt es ab Enterprise für 40 €/Agent — das wären 2.400 €/Jahr, immer noch ein Bruchteil der Konkurrenz.

Freshdesk Pro: 5 × $55 × 12 = $3.300/Jahr (~3.060 €). Custom Reporting, Custom Objects und verschiedene Routing-Mechanismen sind dabei. Aber: Kein Voice, kein Chat (dafür brauchst du Freshdesk Omni), und Freddy AI kostet extra.

Zendesk Suite Professional: 5 × $115 × 12 = $6.900/Jahr (~6.400 €). Skills-Routing, HIPAA-Compliance und Advanced Analytics inklusive. Aber die meisten Teams wollen auch AI — und Advanced AI für $50/Agent bringt die Jahreskosten auf $9.900 (~9.200 €).

💰 Fazit: Zoho Desk Professional kostet ein Drittel von Zendesk Suite Professional — bei vergleichbarem Funktionsumfang. Freshdesk liegt dazwischen, aber nur wenn du auf Chat und Voice verzichten kannst.

Das Handelsunternehmen aus Zürich, das ich eingangs erwähnt habe? Die hatten sich Zendesk Suite Professional anbieten lassen — 6.400 Euro im Jahr für 5 Agenten. Nach meiner Empfehlung sind sie mit Zoho Desk Professional gestartet: 2.100 Euro. Den Rest haben sie in Schulung und Prozess-Optimierung investiert. Nach drei Monaten war die Ticket-Bearbeitungszeit von 48 Stunden auf 4 Stunden gefallen. Nicht wegen der Software — die hätte Zendesk auch geschafft — sondern weil sie das gesparte Budget sinnvoll eingesetzt haben.

Multi-Channel: Wo kommen Anfragen rein?

Moderne Kunden kontaktieren dich nicht nur per E-Mail. Sie schreiben auf WhatsApp, kommentieren auf Instagram, chatten auf deiner Website oder rufen an. Ein gutes Helpdesk muss all diese Kanäle in einem Posteingang bündeln.

Zendesk macht das am besten — aber auch am teuersten. Ab dem Suite-Team-Plan ($55/Agent) hast du E-Mail, Chat, Voice, Social Media und Messaging in einer Oberfläche. Die Sunshine Conversations Plattform unterstützt praktisch jeden Kanal, den es gibt. Für Enterprise-Unternehmen mit Millionen Tickets ist das unschlagbar.

Freshdesk stolpert hier deutlich. Das Basis-Freshdesk bietet nur E-Mail und Social Media. Für Live-Chat brauchst du Freshchat, für Telefonie Freshcaller, und für alles zusammen Freshdesk Omni — ein separates Produkt mit eigenem Pricing. Das fragmentierte Produkt-Lineup ist Freshdesks grösste Schwäche, da du faktisch mehrere Tools lizenzieren musst.

Zoho Desk überrascht hier positiv. Bereits im Standard-Plan für 14 Euro bekommst du E-Mail, Social Media, Web-Formulare und — das ist der Clou — Instant Messaging mit WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram und WeChat. Kein separates Produkt, kein Add-On. Ab Professional kommt Telefonie-Integration dazu, und ab Enterprise hast du Live-Chat inklusive. Alternativ setzt du Zoho SalesIQ für Live-Chat ein, das in Zoho One sowieso enthalten ist.

Automation: Tickets intelligent verteilen

Die beste Helpdesk-Software ist die, die sich um Routineaufgaben kümmert, damit dein Team sich auf echte Probleme konzentrieren kann. Hier unterscheiden sich die drei Tools deutlich.

Zendesk setzt auf Triggers und Automations — regelbasierte Workflows, die bei bestimmten Events greifen. Das System ist mächtig und erprobt, Skills-based Routing verteilt Tickets automatisch an den Agenten mit der passenden Kompetenz. Für komplexe Enterprise-Setups mit hunderten Agenten und dutzenden Teams ist Zendesk hier am stärksten.

Freshdesk bietet ähnliche Automation, aber etwas weniger granular. Die Scenario Automations sind praktisch für wiederkehrende Aufgaben, während das Arcade-Feature mit Gamification-Elementen Agenten spielerisch motiviert. Punkte, Badges und Leaderboards klingt nach Spielerei, funktioniert aber erstaunlich gut bei jüngeren Teams.

Zoho Desk punktet mit Blueprints — einem visuellen Prozess-Designer, den weder Zendesk noch Freshdesk in dieser Form bieten. Du baust per Drag & Drop einen kompletten Support-Prozess und definierst dabei, welcher Schritt auf welchen folgt, wer genehmigen muss und welche Felder Pflicht sind. Das ist wie ein Flowchart, der tatsächlich ausgeführt wird.

Ein IT-Dienstleister aus Basel, den ich betreue, hat damit seinen gesamten Eskalationsprozess abgebildet: Ticket kommt rein → automatische Priorisierung nach Vertragslevel → Zuweisung an zuständigen Techniker → SLA-Timer startet → Eskalation nach 2 Stunden an Teamlead → Kundenkommunikation bei Statusänderung. Vorher war das ein Word-Dokument, an das sich niemand gehalten hat. Jetzt erzwingt das System den Prozess. Die SLA-Einhaltung stieg von 60% auf 94%.

AI: Der neue Differentiator

Alle drei Anbieter haben 2025/2026 massiv in KI investiert. Aber die Umsetzung — und vor allem die Kosten — könnten unterschiedlicher nicht sein.

Zendesk Copilot ist der ausgereifteste AI-Assistent im Helpdesk-Markt. Er fasst Tickets zusammen, schlägt Antworten vor, erkennt Stimmungen und kann sogar eigenständig einfache Anfragen beantworten. Das Problem ist der Preis: Copilot kostet $50 pro Agent und Monat extra — oder du nimmst das neue “Suite + Copilot”-Bundle ab $155/Agent. Für ein 5er-Team sind das 775 Dollar im Monat nur für Helpdesk mit AI.

Freshdesk Freddy AI ist deutlich fragmentierter aufgebaut. Du bekommst Freddy AI Agent (Chatbot, $49/100 Sessions), Freddy AI Copilot (Agenten-Assistent, separates Pricing) und Freddy AI Insights (Analytics). Die Funktionalität ist solide, aber das Pricing ist undurchsichtig und die einzelnen Teile müssen separat lizenziert werden.

Zoho Zia ist ab dem Enterprise-Plan (40 €/Agent) inklusive und bietet einen umfassenden Funktionsumfang. Zia analysiert Kundenstimmungen, schlägt Antworten vor, erkennt Anomalien im Ticketaufkommen und kann als Answer Bot eigenständig auf Basis der Knowledge Base antworten. Ist Zia so ausgereift wie Zendesk Copilot? Ehrlich gesagt: noch nicht ganz. Aber der Preisunterschied ist so massiv, dass es für die meisten KMUs trotzdem die bessere Wahl ist. Du sparst tausende Euro pro Jahr und bekommst 80% der Funktionalität.

Der Suite-Effekt: Zohos Trumpfkarte

Hier wird es richtig spannend — und hier gewinnt Zoho den Vergleich für KMUs mit Abstand.

Zendesk ist ein Helpdesk. Ein sehr gutes Helpdesk, aber eben nur ein Helpdesk. Wenn dein Vertriebsteam Leads im CRM trackt und der Support in Zendesk arbeitet, müssen die beiden Systeme über APIs oder Drittanbieter-Integrationen verbunden werden. Das funktioniert, aber es kostet Zeit, Geld und Nerven.

Freshdesk hat mit dem Freshworks-Ökosystem (Freshsales, Freshchat, Freshservice) einen ähnlichen Ansatz versucht. Aber die Integration zwischen den Produkten ist nicht so nahtlos wie versprochen, und jedes Produkt hat sein eigenes Pricing.

Zoho Desk ist nativ in das Zoho-Ökosystem integriert. Ein Ticket kommt rein, und dein Agent sieht sofort die komplette Kundenhistorie aus Zoho CRM — offene Deals, vergangene Käufe, letzte Kommunikation. Er kann die Rechnung aus Zoho Books prüfen, ohne das Tool zu wechseln. Er kann den Kunden per Zoho SalesIQ im Live-Chat ansprechen. Und das Management sieht in Zoho Analytics alles zusammen: Support-Metriken, Vertriebszahlen und Finanzkennzahlen in einem Dashboard.

Für KMUs, die ohnehin CRM, Buchhaltung und Support brauchen, ist Zoho One mit Desk Enterprise die wirtschaftlichste Lösung. Statt drei separate Tools zu lizenzieren, bezahlst du einen Preis und bekommst alles aus einer Hand — inklusive Marketing mit Zoho Campaigns, Website-Tracking mit Zoho PageSense und Social-Media-Management mit Zoho Social.

Knowledge Base: Self-Service richtig machen

Eine gute Knowledge Base reduziert dein Ticketaufkommen um 20 bis 40 Prozent. Alle drei Anbieter bieten sie an, aber mit unterschiedlicher Tiefe.

Zendesk Guide ist ausgereift und bietet Theme-Customization, Community-Foren und Content-Cues, die automatisch Lücken in der Dokumentation identifizieren. Für grosse Support-Operationen mit tausenden Artikeln ist das die beste Option.

Freshdesks Knowledge Base ist solide, aber deutlich weniger flexibel beim Design. Die Freshdesk-Community-Foren sind ein nettes Extra, besonders für SaaS-Unternehmen, die eine User-Community aufbauen wollen. Das Customization ist aber begrenzt im Vergleich zu Zendesk.

Zoho Desks Knowledge Base ist ab dem Standard-Plan verfügbar und bietet ab Professional sogar eine mehrsprachige Version mit über 40 Sprachen. Das ASAP-Widget lässt sich in jede Website oder App einbetten und kombiniert Self-Service, Bot-Interaktion und Live-Chat in einem Tool. Für Unternehmen im DACH-Raum, die Kunden auf Deutsch, Französisch und Italienisch bedienen, ist die Mehrsprachigkeit ab 35 Euro ein starkes Argument.

Integrationen und Marketplace

Hier hat Zendesk einen strukturellen Vorteil mit über 1.500 Apps und Integrationen im Marketplace. Von Shopify über Salesforce bis JIRA — es gibt für praktisch alles einen Connector. Für Unternehmen mit einer komplexen Tool-Landschaft ist das ein echtes Argument.

Freshdesk kommt auf rund 1.000 Marketplace-Apps. Das ist etwas weniger als Zendesk, aber für die meisten Anwendungsfälle ausreichend, und die Integration mit anderen Freshworks-Produkten funktioniert nahtlos.

Zoho Desks Marketplace ist mit rund 200 Extensions deutlich kleiner. Das ist ein ehrlicher Nachteil, aber wenn du im Zoho-Ökosystem arbeitest, brauchst du die meisten Drittanbieter-Integrationen gar nicht. CRM, Buchhaltung, Projektmanagement, Marketing — das ist alles nativ da. Und für die Fälle, wo du doch eine externe Anbindung brauchst, gibt es Zoho Flow als Integrations-Plattform (ähnlich Zapier, aber inklusive).

Für wen ist welches Tool?

Nach über 100 Helpdesk-Implementierungen ist meine Empfehlung klar — aber differenziert.

Zendesk lohnt sich ab 50+ Agenten, in regulierten Branchen (HIPAA, SOC 2) oder wenn du ein komplexes Ökosystem mit vielen Drittanbieter-Tools hast. Das Budget muss stimmen: Plane mindestens $100 pro Agent und Monat ein, wenn du die Plattform sinnvoll nutzen willst.

Freshdesk ist eine solide Wahl für Startups und kleine Teams, die ein einfaches Ticketing-System brauchen und nicht in ein grosses Ökosystem investieren wollen. Der Growth-Plan für $19 ist ein fairer Einstieg — aber rechne damit, dass du schnell upgraden wirst.

Zoho Desk ist meine Empfehlung für KMUs im DACH-Raum, die mehr als nur ein Helpdesk brauchen. Wenn du CRM, Buchhaltung und Support unter einem Dach willst, gibt es nichts Vergleichbares in dieser Preisklasse. Zoho Desk Professional für 35 Euro pro Agent bietet mehr als Freshdesk Pro für $55 — und Zoho One für ~45 Euro pro User gibt dir die Enterprise-Edition aller Apps.

🎯 Mein Tipp: Wenn du bereits Zoho CRM nutzt oder dein Unternehmen auf Zoho One umstellen willst, führt kein Weg an Zoho Desk vorbei. Die native Integration spart dir hunderte Stunden an Setup und tausende Euro an Drittanbieter-Connectoren.

Migration: Von Zendesk oder Freshdesk zu Zoho Desk

„Wir sind schon bei Zendesk — lohnt sich der Wechsel?” Diese Frage höre ich mindestens einmal pro Monat. Die ehrliche Antwort: Es kommt auf die Grösse an.

Für Teams mit unter 20 Agenten ist die Migration straightforward. Zoho bietet ein Import-Tool für Zendesk-Daten: Tickets, Kontakte, Knowledge-Base-Artikel. Die Kern-Migration dauert 1-2 Tage. Was länger dauert, ist die Rekonfiguration der Automationen — Zendesk Triggers in Zoho Blueprints übersetzen braucht Denkarbeit, nicht Tipparbeit.

Ein Steuerberatungsunternehmen aus München hat den Wechsel von Zendesk zu Zoho Desk in drei Wochen geschafft. 8 Agenten, 2.000 offene Tickets migriert, Knowledge Base mit 150 Artikeln übernommen. Der Auslöser: Zendesk hat die Preise um 30% erhöht — der dritte Preisanstieg in vier Jahren. „Irgendwann reicht’s”, sagte der IT-Leiter. Nach sechs Monaten auf Zoho Desk spart das Unternehmen 4.800 Euro pro Jahr — und niemand vermisst Zendesk.

Von Freshdesk ist die Migration noch einfacher, weil die Datenstruktur ähnlicher ist. Der grösste Aufwand ist das Change Management: Dein Team muss umlernen. Plane eine Woche parallelen Betrieb ein und mach 2-3 kurze Schulungen. Die meisten Agenten sind nach einer Woche produktiv.

Du willst wissen, ob Zoho Desk für deinen Support die richtige Wahl ist? Lass uns sprechen. In einem kostenlosen Erstgespräch schauen wir uns dein aktuelles Setup an und rechnen die echten Kosten durch.