Meine TÜV-Qualifikation: Was Verkaufspsychologie mit KI zu tun hat

Ich entwickle Automatisierungen seit 2016. Seit dem 11. September 2026 bin ich ausserdem «Verkaufspsychologie-Experte mit TÜV Rheinland geprüfter Qualifikation».

Warum lerne ich Verkaufspsychologie, wenn ich KI-Systeme baue? Weil wir bei vielen Projekten auch Kundenkontakt gestalten. Eine automatisch versendete Nachricht kann technisch einwandfrei funktionieren und trotzdem an der eigentlichen Frage des Empfängers vorbeigehen.

Wenn wir für dein Unternehmen eine KI-Lösung bauen, müssen wir verstehen, was du erreichen möchtest, was dein Team belastet und was deine Kunden brauchen. Diese Fragen bestimmen, welchen Ablauf wir gestalten und wie sich das System darin verhalten soll.

Ein Teil unserer Arbeit findet deshalb im Gespräch mit dir statt. Wir gehen Situationen durch, klären Erwartungen und arbeiten heraus, wo eine Veränderung tatsächlich helfen würde. Aus dieser gemeinsamen Ausarbeitung entsteht die Grundlage für die technische Umsetzung.

Zuerst geht es um dich und dein Unternehmen

Der Wunsch nach Automatisierung klingt zunächst oft nach einer Funktion: Anfragen bearbeiten, Informationen ins CRM übernehmen oder fehlende Unterlagen anfordern.

Dahinter kann sehr unterschiedliche Arbeit stecken. Vielleicht muss dein Mitarbeiter vor jedem Rückruf mehrere Systeme durchsuchen. Vielleicht landen Entscheidungen immer wieder bei dir, weil Zuständigkeiten fehlen. Vielleicht ist die Information vorhanden, aber niemand weiss, ob sie noch aktuell ist.

Für die Konzeption müssen wir genauer hinsehen. Wir lassen uns einen konkreten Vorgang zeigen: Wo beginnt er? Wer bearbeitet ihn? Wo wird nachgefragt? Was bleibt liegen? Und was beschäftigt den Menschen, der damit arbeiten muss?

Auch deine Bedenken gehören dazu. Wenn du bei einer automatischen Nachricht die Kontrolle behalten möchtest, beeinflusst das die Gestaltung. Dann kann die Lösung zunächst einen Entwurf vorbereiten, den ein Mitarbeiter prüft. Wenn dein Team kaum Zeit für die Einführung hat, müssen wir das bei Umfang und Vorgehen berücksichtigen.

Wir halten fest, was sich für euch verbessern soll und woran ihr das erkennen könnt. Beispielsweise daran, dass eine Übergabe alle benötigten Angaben enthält oder eine Rückfrage nicht mehr dreimal gestellt werden muss. Daraus werden Anforderungen, an denen sich die fertige Lösung prüfen lässt.

Dann betrachten wir die Menschen auf der anderen Seite

Sobald ein Ablauf Kundenkontakt enthält, kommt eine weitere Perspektive dazu. Was möchte der Kunde in dieser Situation erreichen? Was weiss er bereits? Was ist ihm unklar? Was hält ihn davon ab, den nächsten Schritt zu gehen?

Nehmen wir als Beispiel einen Interessenten, der einen Dienstleister wechseln möchte. Er kann vom neuen Anbieter überzeugt sein und trotzdem zögern, weil ihm der Übergabeaufwand Sorgen macht. Eine weitere Leistungsübersicht hilft ihm dann möglicherweise weniger als eine konkrete Erklärung, wer welche Aufgabe übernimmt.

Solche Zusammenhänge arbeiten wir mit dir heraus. Dafür schauen wir auf vorhandene Anfragen, häufige Rückfragen und typische Gesprächsverläufe. Wir achten auf die Formulierungen deiner Kunden und fragen nach Situationen, in denen ein Gespräch weiterging oder ins Stocken geriet.

Dabei trennen wir Beobachtungen von Vermutungen. Dass ein Interessent nicht antwortet, erklärt für sich genommen noch nicht, warum er schweigt. Wo die Grundlage fehlt, formulieren wir eine Annahme und überlegen, wie sie sich überprüfen lässt.

Wir verbinden die Ziele und Abläufe deines Unternehmens mit den Anliegen und Erwartungen deiner Kunden. Daraus leiten wir die konkrete Gestaltung ab.

Aus dem Verständnis entstehen Botschaften und ein klares Leistungsbild

Bei einer vertrieblichen Automatisierung kann zur Umsetzung auch eine Landingpage gehören. Dann müssen wir entscheiden, welche Situation sie anspricht, welche Fragen sie beantwortet und welcher nächste Schritt sinnvoll ist.

Angenommen, beim Wechsel eines Dienstleisters steht der Wunsch nach einer überschaubaren Übergabe im Vordergrund. Dann würde die Seite diesen Ablauf erklären: benötigte Informationen, Zuständigkeiten und den nächsten Kontakt. Das Formular müsste dazu passen. Es sollte die Angaben erfassen, mit denen dein Team den Vorgang tatsächlich weiterbearbeiten kann.

Gemeinsam entwickeln wir dafür eigene Botschaften und einen wiedererkennbaren Signature Frame. Damit meine ich das Bild, das ein Kunde von deiner Firma bekommt: Wofür steht ihr? Wie arbeitet ihr? Was darf er erwarten und woran kann er das festmachen?

Dieser Frame zeigt sich in Sprache, Gestaltung und Ablauf. Wer persönliche Begleitung zusagt, muss auch einen erreichbaren Ansprechpartner vorsehen. Wer einen klaren Projektstart beschreibt, braucht die entsprechenden Zuständigkeiten. So wird aus einer Aussage auf der Seite eine Erwartung, die eure Zusammenarbeit einlösen kann.

Dasselbe Wissen hilft einem KI-Agenten

Ein Agent braucht neben Unternehmensfakten auch Vorgaben für die konkrete Aufgabe. Welche Fragen kommen auf? Welche Antworten sind freigegeben? Wann fehlen Angaben? Wann übernimmt ein Mitarbeiter?

Wir können dieses Wissen in einer durchsuchbaren Wissensbasis aufbereiten. Bei der sogenannten Retrieval-Augmented Generation, kurz RAG, ruft der Agent passende Inhalte für den jeweiligen Fall ab und nutzt sie für seine Antwort. Dazu können Erklärungen, Beispiele und Hinweise auf einen möglichen Bedarf gehören.

Bei Kaufsignalen zählt der Zusammenhang. «Wir möchten zum Jahreswechsel wechseln. Welche Unterlagen brauchst du?» deutet auf einen anderen Gesprächsstand hin als «Wir möchten derzeit nicht wechseln». Ein einzelnes Wort reicht für diese Unterscheidung nicht aus. Deshalb arbeiten wir auch mit Gegenbeispielen und legen fest, welche Rückfrage oder Handlung zur Situation passt.

Die Wissensbasis liefert dabei Informationen. Zuständigkeiten, Freigaben und erlaubte Aktionen werden zusätzlich im Ablauf und in den Agentenanweisungen festgelegt. So verbinden wir Kundensprache mit der tatsächlichen Arbeitsweise deines Unternehmens.

Ein vorhandenes Beispiel ist unser gebauter Speed-to-Lead-Agent. In einer getesteten Maler-Demo nutzte er Firmenwissen, bereitete eine Anfrage im CRM auf und erstellte Terminvorschläge unter Berücksichtigung von Kalender und Fahrzeiten. Für den Vertrieb entstand ein Briefing mit einem möglichen Gesprächseinstieg. Genau solche Entscheidungen brauchen eine fachliche Grundlage: Welche Information hilft dem Interessenten, und was benötigt der Mitarbeiter für die Übernahme?

Auch Gesprächssimulationen beginnen bei eurem Alltag

Eine weitere Anwendung sind Voice Agents, mit denen sich Kundengespräche simulieren lassen. Dafür würden wir zuerst mit deinem Team klären, welche Situationen es erproben möchte und was daran schwierig ist.

Ein skeptischer Interessent braucht im Szenario einen nachvollziehbaren Hintergrund: Was ist zuvor passiert? Was möchte er wissen? Welche Erklärung beantwortet seine Frage? Daraus entwickeln wir das Verhalten des simulierten Kunden und Kriterien für die Auswertung.

Wir bauen dabei das Werkzeug und die passenden Szenarien. WDC bietet damit kein eigenständiges Vertriebstraining an. Das Kundenverständnis hilft uns, eine Übungsumgebung zu gestalten, in der dein Team seine eigenen Gesprächssituationen wiedererkennt.

Die Ausarbeitung muss sich in der Anwendung bewähren

Nach der Umsetzung schauen wir gemeinsam auf konkrete Fälle. Versteht der Kunde den nächsten Schritt? Hat der Mitarbeiter die Informationen, die er braucht? Reagiert der Agent auch dann angemessen, wenn eine Anfrage unvollständig oder widersprüchlich ist?

Die Antworten darauf können Änderungen an Texten, Formularen, Wissen oder Zuständigkeiten nötig machen. Deshalb gehört die Rückmeldung aus dem Betrieb zur Weiterentwicklung. Auch eine sorgfältige Ausarbeitung enthält Annahmen, die sich erst im Einsatz bestätigen oder korrigieren lassen.

Meine technische Erfahrung bildet dafür die Grundlage: Automatisierungen während der Fachinformatiker-Ausbildung, ein Automatisierungsprojekt als Abschlussarbeit Ende 2017 und später die Arbeit mit CRM und vernetzten Unternehmensanwendungen. Mit Zoho One beschäftige ich mich seit 2019.

Die TÜV-geprüfte Qualifikation in Verkaufspsychologie ergänzt diesen Hintergrund. Sie hilft mir, bei der Beratung und Konzeption genauer auf die Menschen zu schauen, für die wir bauen.

Mein Anspruch als Systemarchitekt ist, deinem Unternehmen mehr Zeit und Kapazität zu verschaffen. Dazu müssen wir eure Arbeit und eure Kunden verstehen.

Bring einen Ablauf mit, der dich oder dein Team heute unnötig beschäftigt. In unserem Erstgespräch schauen wir gemeinsam, wo die Arbeit entsteht und welche Veränderung euch helfen würde.