Ausgangslage
Die Transportaufträge erreichten das Unternehmen über klassische Kanäle: Anruf bei der Disposition oder E-Mail von der bestellenden Stelle. Jede Bestellung musste manuell aufgenommen, notiert und in die Tagesplanung übertragen werden. Es gab keine strukturierte, durchsuchbare Datenbasis über die Fahrten, keinen einheitlichen Status pro Auftrag und keine Selbstbedienung für die Besteller. Als erster konkreter Anwendungsfall stand eine psychiatrische Klinik im Fokus, deren Abteilungen regelmässig Transporte für ihre Patientinnen und Patienten benötigen.
Die Herausforderung
Telefon und E-Mail als Bestellweg sind flexibel, aber strukturlos. Informationen gehen verloren, Rückfragen kosten Zeit, und der Status einer Fahrt ist für den Besteller nicht einsehbar. Gleichzeitig handelt es sich um ein sensibles Umfeld: Transporte im Gesundheitsbereich sind zeitkritisch und die Disposition muss verlässlich informiert werden. Die Lösung sollte den Bestellern echte Selbstbedienung geben, ohne ihnen Komplexität aufzubürden, und der Disposition eine saubere, vollständige Datenbasis liefern.
- Bestellungen kamen unstrukturiert per Telefon und E-Mail herein
- Kein einheitlicher, einsehbarer Status pro Fahrt
- Manuelle Aufnahme und Übertragung jeder Bestellung durch die Disposition
- Sensibles, zeitkritisches Umfeld im Gesundheitsbereich
- Bestellende Abteilungen sollten eigenständig arbeiten können, ohne CRM-Vorkenntnisse
- Klar getrennte Zugänge je Abteilung statt eines Sammelkontos
- Lösung musste vom Pilot zu einem grösseren Rollout skalieren können
Die Lösung
Entstanden ist ein Kundenportal auf Zoho Creator, über das die Abteilungen der Klinik ihre Transporte selbst online bestellen und anschliessend den Status der Fahrt einsehen können. Die Fahrtdaten laufen dabei live in ein eigens angelegtes Zoho-CRM-Custom-Modul „Fahrten“, sodass die Disposition jede Bestellung sofort strukturiert vorliegen hat. Statt Zettel und Telefonnotizen entsteht so eine zentrale, durchsuchbare Basis aller Transporte: mit klarem Status pro Auftrag und automatischen Benachrichtigungen für die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt. Das Ganze wurde bewusst als Pilot mit Konzept-Charakter aufgesetzt: ein klar abgegrenzter erster Anwendungsfall, der die Tragfähigkeit beweist und als Fundament für die weiteren Ausbaustufen dient.
Umsetzung im Detail
Das Portal wurde auf Zoho Creator als Customer Portal gebaut und über Deluge an das Zoho CRM angebunden. Im Zentrum steht das Custom-Modul „Fahrten“, in dem jede Bestellung als Datensatz mit eigenem Lebenszyklus geführt wird. Rund um die reine Erfassung sorgen mehrere Automatisierungen dafür, dass aus einer Online-Bestellung ein vollständig vorbereiteter, nachvollziehbarer Auftrag wird:
- Selbstbedienungs-Bestellung der Transporte durch die Abteilungen direkt im Portal
- Status-Einsicht für die Besteller, ohne Anruf bei der Disposition
- Live-Übertragung jeder Bestellung ins Zoho-CRM-Custom-Modul „Fahrten“
- Automatische Benachrichtigung der Disposition bei neuer Bestellung
- Bestätigungs-Mails an die Besteller nach Eingang der Bestellung
- Status-Automatik mit Pflicht-Ablehngrund, damit Absagen immer dokumentiert sind
- Automatisch generierter Google-Maps-Navigationslink aus der hinterlegten Zieladresse
- Automatische Benutzeranlage je Abteilung für saubere, getrennte Zugänge
- Begleitende Schulung und ein Erklärvideo für die einfache Einführung im Team
Ergebnis
Im Pilot bestellen die Klinik-Abteilungen ihre Transporte selbstständig über das Portal statt per Anruf. Jede Fahrt liegt strukturiert mit Status und fertigem Navigationslink im System vor. Die Disposition arbeitet auf einer einheitlichen Datenbasis statt auf Notizzetteln und E-Mail-Verläufen. Genauso wichtig ist der Bauplan dahinter: Die Lösung ist von Beginn an als Phasenmodell konzipiert: vom öffentlichen B2C-Bestellformular über ein mandantenfähiges Portal für mehrere Kliniken bis hin zu einem vollwertigen Field Service Management. Der Pilot zeigt, dass der digitale Bestellweg trägt, und liefert das Fundament für den schrittweisen Ausbau.
Nutzen für den Kunden
- Transportbestellungen vom Telefon in ein strukturiertes, durchsuchbares System überführt
- Selbstbedienung für die bestellenden Abteilungen rund um die Uhr
- Jede Fahrt mit klarem Status und fertigem Google-Maps-Navigationslink
- Disposition arbeitet auf einer einheitlichen Datenbasis statt auf Zetteln und Mails
- Dokumentierte Absagen durch Pflicht-Ablehngrund in der Status-Automatik
- Saubere, getrennte Zugänge je Abteilung durch automatische Benutzeranlage
- Als Phasenmodell angelegt: skalierbar vom Pilot bis zum Field Service Management